11번가 아마존 직구 배송이 늦는다면? 배송지연 취소하기?

11번가 아마존 딜 페이지

11번가와 아마존과 연계돼 편하게 해외 제품을 직구로 배송받는 시스템을 모르는 사람은 드물 것이다. 

쿠팡 해외직구와도 비슷한 개념으로, 개인이 직접 구매대행 사이트를 이용하는 것보다 배송료가 저렴하고 배송 기간도 빨라서 나도 자주 애용하고 있었다.

이번에도 지난 1월 중순경 핫딜로 뜬 제품이 있어서 기분 좋게 구매했었다. 안내된 상품의 도착예정일은 2월 1일.

제품 상세페이지에 보름에서 한 달까지도 기다려서 늦게 배송받았다는 리뷰를 읽었기에, 나도 무작정 기다리면 받을 수 있을지 알았다.

그런데 도착예정일을 훌쩍 넘긴 오늘(2월8일)까지도 계속 '배송준비중'으로 떠 있는 상태메시지가 마음에 걸렸고, 결국 아마존 한국 고객센터에 연락해서 확인하기에 이르렀다.

고객센터 상담원은 '이 제품은 구매불가해서 환불처리를 도와드려야 할 것 같다'며 '제품이 배송되는 과정에 손상 혹은 분실됐을 경우 배송준비 중으로 오래 떠 있는 경우가 있다'면서 '아직 시스템이 미비해서 이렇게 표시하고 있다'라고 설명했다.

상담원은 처음에는 '내 쪽에서 취소버튼을 누를 수 있다'고 말했다가 곧바로 '취소 처리를 해드리겠다'라고 말했다.
나도 내 쪽에서 취소버튼을 누를 수 있었지만 아마존의 잘못이므로 판매자가 취소하고 환불을 해줘야 맞다고 생각했다. 

 

또 내가 배송지연 건을 문의하지 않았다면 계속 배송준비중으로 해결되지 않고 잔존해 있었을 것인가라는 질문에, 상담원은 '죄송하다'는 말만 반복했다.

 

취소신청 책임이 '구매자'라고 명시돼 있다

그리고 한 시간 쯤 지났을 때 홈페이지에 들어가 보니, 이게 웬걸 '취소 책임'이 '구매자'에게 있는 것으로 취소돼 있었다.

물론, 취소 책임이 구매자에게 있다한들 내가 이 상품의 금액을 전액 환불받는 것에는 아무런 문제가 없다.

하지만 쿠팡 같은 대기업에서 소위 구매자에 대한 블랙리스트가 존재한다는 걸 안 이상, 내 잘못이 전혀 없고 판매자 측의 과실로 취소가 된 건에서까지 구매자인 내 귀책사유로 모는 것은 부당하다.

고객센터 상담원이 잘못이 없다. 연신 죄송하다고 사과하는 말을 들으며, 나는 '당신이 죄송할 일은 아니지'라고 생각했다.

하지만 11번가 아마존 측이 '시스템 미비'로 인한 문제라고 인지하고 있음에도 환불책임을 구매자에게 돌리는 행위는 납득할 수 없다.

이 글을 읽게 된, 11번가 아마존 배송지연 고객들이 얼마나 이 일을 부당하다고 생각할지 모르지만, 이처럼 대기업 판매자가 구매자 서비스 개선을 위해 미비한 단계를 보완하고 옳지 않은 것을 옳게 바꿔나가야 하는 게 맞다는 데에는 동의했으면 좋겠다.

다음에 11번가 아마존으로 직구할 일이 생긴다면 한 번쯤 망설이게 될 것 같다.